導入事例 - 人材教育・研修 -

CASE1 ニーズに合わせたオーダーメイド研修の活用事例

食品製造業様

お客様が抱える課題

若年層の社員のコスト意識が低い。向上心に欠ける。また管理者層は、給料は上がらなくて良いから仕事内容を変えて欲しくないなど、後ろ向きな発言が目立つようになったというお悩み。

お客様の要望

  • リーマンショック以降、業績が悪化している。社員に、もっと経営や財務の基礎知識を学ばせることで、日常の業務の中で利益を意識するようになってもらいたい。また、企業が存続するためにはどのような条件が必要なのかを知ってもらい、常に危機感を持って仕事に取り組んでもらいたい。

キャリアプランニングからの提案

  • 企業とは何か?企業が存続できる条件など講義からはじまり、B/S、P・L読み方と損益分岐点の出し方など、基礎的な演習問題を提案。

成果

若年層には、財務の基礎知識を習得してもらうことができ、管理職層には、人事制度上の問題点になっている点に気づきがあった。企業は成長し続けなければいつか必ずなくなるということに気づきがあったようだ。

CASE2 電話応対講座の活用事例

一般企業(メーカー)様

お客様が抱える課題

電話の応対が悪いと経営者層や顧客から指摘された。新入社員研修以来、全く接遇研修を受けさせていない。

お客様の要望

  • 企業のイメージを左右する電話応対を何とかレベルアップさせて欲しい。

キャリアプランニングからの提案

  • 声の印象、言葉遣い、電話の慣用語など基礎知識を学んだ後、練習電話機を用いて、ロールプレイングを中心に、実践力が身に付くプログラムを提案。

成果

受講後、すぐに効果が表れた。電話に出るときの声の印象や言葉遣いが洗練された。また、正しい言い回しや取り次ぎ方など、マニュアルを作る際に非常に役立った。

CASE3 顧客満足度・従業員満足度の向上を目指した教育プログラムの活用事例

流通・小売業様

お客様が抱える課題

全体的に小売業が低迷する中では、比較的健闘されている企業。しかし、周辺環境が劇的に変化する中で、危機感を募らせている。教育・研修には積極的。

お客様の要望

  • 顧客満足向上を掲げ、定期的に教育・研修もしているが、少々マンネリ化してきた感がある。
  • 今一度、自分達の接客を見直し、さらにファン作りを進めていきたい。
  • 顧客満足向上に対するメンバーの意識を知りたい。また高い顧客満足に繋がる接客サービスを提供するには、社員ひとりひとりが、仕事や職場、環境などに満足していることが大切と考えており、改善に取り組みたいので不満の要素を知りたい。

キャリアプランニングからの提案

  • 調査
    まず現状把握が必要なので、接客・応対レベルについての覆面調査を提案。
  • 研修提案・実施
    調査結果から、好感度は高いが「待ち」の販売姿勢が多いことが課題であり、この点を強化する研修を提案。合わせて、スタッフの苦手意識が強いクレーム応対研修の提案し、販売技術研修・クレーム応対研修を実施。
  • 社員意識調査
    会社が掲げる顧客満足接客の考え方が、メンバーにどの程度浸透しているかを調べるための社員意識調査を提案。あわせて、社員の満足度や現状の不満要素についても調査を提案。
  • OJT研修
    後輩指導が機能しておらず、「見よう見まね」で仕事をしているメンバーが不安を感じているという悩みに対し、当社講師によるOJTの実施を提案。

成果

  • 覆面調査での実態把握により、課題が明確になり、短時間で効果的な研修を実施することができた。
  • 適切で的確なアプローチを学ぶことにより、お客様への話し掛けが増えてきていると感じる。
  • 社員意識調査では、従業員の意識や意欲を知ることができ、その後の研修計画に役立てることができた。
  • スタッフの不安や不満を1つずつ取り除くことを通じて、顧客満足接客の実現、顧客満足度向上につながった。